Harga Sebuah Loyalitas

Ayam Bakar dan Goreng Mang Oni, itulah nama lapak dagangannya yang ditulis di atas spanduk yang sudah kusam, hanya berukuran 1,5 x  4 meter berdiri tepat di atas trotoar, lokasinya pun menyempit di ujung jalan, namun yang anehnya selalu ramai dikunjungi pembeli. Sambalnya yang khas dan bumbunya yang meresap itulah mungkin yang membuat aku dan mungkin juga pembeli lainnya suka dengan masakannya. Beberapa hari yang lalu aku mendapatkan perlakuan istimewa dari pemiliknya, usai makan dan hendak membayar, Mang Oni memberikanku sebuah sirup dalam kemasan botol sambil berkata: “Ini pak dari kami, buat pelanggan setia, besok-besok makan di sini lagi ya pak”. Inilah kali pertamanya aku mendapat sanjungan dari seorang pedagang kaki lima.

Sambil mengendarai motorku pulang, aku merenungkan kejadian tadi, warung pinggir jalan saja menghargai sebuah loyalitas, meski mereka tidak mengenal konsep pelayanan prima, namun nilai-nilai dari pelayanan prima itu telah mereka anut selama ini. Terjawab sudah tanda tanyaku selama ini kenapa orang-orang selalu ramai makan malam disana.

Kejadian itu membuatku langsung bercermin pada praktek nyatanya di dunia bisnis, terlebih dalam perusahaan tempatku bekerja sekarang ini – sebuah perusahaan operator telekomunikasi nirkabel. Sektor telekomunikasi seperti air di padang gurun yang menjadi bahan rebutan para pelaku bisnis, persaingan dalam industri ini sungguh luar biasa, didukung dengan penetrasi pasar yang masih sangat terbuka lebar. Itulah yang menyebabkan persaingan yang terjadi sudah sampai pada fase frontal war. Semua operator mengklaim dirinya sebagai operator terbaik, baik itu dari sisi teknologi, jaringan maupun layanan. Cara-cara pemasarannya bahkan sudah tidak lagi mengedepankan etika bisnis yang baik. Perusahaanku sebagai market leader juga sudah mendeklarasikan diri sebagai Leading in Service. Yang menjadi pertanyaanku kemudian adalah sudahkan perusahaanku menerapkan nilai-nilai pelayanan prima itu.

Beberapa waktu lalu ketika sedang asik ngobrol di warung kopi, seorang Bapak langsung bertanya kepadaku setelah dia mengetahui bahwa aku bekerja di sebuah operator seluler: “Kenapa ya perusahaan Bapak jarang sekali memberikan bonus pulsa kepada pelanggannya, tidak seperti operator lain?” Sebenarnya aku tidak begitu terkejut lagi dengan pertanyaan Bapak itu, karena sudah beberapa kali aku dan mungkin rekan-rekan karyawan yang lain mendapat pertanyaan serupa, namun dengan tenang aku mencoba menjawabnya: “Kita selalu kok pak mengadakan program-program memanjakan pelanggan (loyalty) dan memberikan bonus kepada pelanggan, namun karena perusahaan kami adalah operator yang memiliki pelanggan yang sangat banyak, mungkin belum kesempatan bapak saja mendapatkan gilirannya. Pakai terus kartunya ya pak, mudah-mudahan bapak beruntung suatu saat nanti”.

Peristiwa itu menjadi perenungan bagiku, tanpa kita sadari setiap kita melakukan sesuatu atau memutuskan membeli sesuatu produk, kita menuntut penghargaan atas hal itu, meski sebenarnya kita membelinya atau melakukannya dengan iklas. Contohnya saja ketika kita mendapatkan promosi jabatan, meski kita meraih prestasi itu sesuai dengan kemampuan yang kita miliki, tapi ingin rasanya ada orang lain yang mengucapkan selamat atas prestasi itu. Atau contoh lain yang lebih sederhana lagi ketika kita membeli pakaian, ingin rasanya orang lain mengatakan kalau pakaian yang kita beli itu bagus dan cocok kita pakai. Pertanyaan Bapak di warung tadi pun merupakan contoh nyata bahwa ternyata pelanggan kita membutuhkan penghargaan dan perhatian. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Abraham Maslow dalam teorinya mengenai hirarki kebutuhan sebagai kebutuhan atas penghargaan.

Teori Maslow itu sangat tepat bila dijadikan landasan bagi banyak perusahaan untuk memanjakan pelanggannya. Tak terkecuali perusahaanku sebagai perusahaan yang memiliki pelanggan seluler terbesar di Indonesia. Menurut hematku perusahaanku sudah sangat peka terhadap hal ini, terbukti dari beberapa loyalty program yang telah dijalankannya seperti: discount belanja di berbagai merchant bagi pelanggan priority, discount tarif bagi pelanggan postpaid pada akhir pekan, discount bagi komunitas pelanggan, dan juga program Red Spot yang serentak dijalankan di seluruh Indonesia, serta beberapa paket program lainnya yang dilakukan di tingkat regional dan kantor pelayanan. Program-program itu terbukti menjadi faktor penentu bagi pelanggan untuk tetap setia menggunakan layanan kami. Beberapa diskusi yang tidak sengaja tercipta dengan beberapa pelanggan mengatakan bahwa mereka sangat senang sekali kalau kesetiaan mereka menggunakan layanan kami dihargai, seperti rasa senang saya ketika menerima pemberian sebotol sirup itu.

Kita tidak tahu akan kemana arah persaingan bisnis telekomunikasi ini kedepan, pastinya persaingan akan semakin ketat dan kompetitif. Bagi pihak follower yang dilakukan adalah terus meng-akuisi sebanyak mungkin pelanggan baru dengan berbagai cara, namun bagi peruhaaan tempatku bekerja yang notabene adalah trend setter dan market leader mampukah perusahaanku terus menarik palanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan existing yang jumlahnya sangat banyak itu. Jawabannya kembali lagi kepada kita – seluruh stake holder perusahaanku, mampukah kita membuat pelanggan itu dimanjakan, puas dengan kualitas layanan kita, merasa dirinya dihargai dan merasa spesial bila menggunakan layanan kita.

Konsep customer loyalty ini juga dapat kita terapkan dalam internal perusahaan. Kita semua sepakat bahwa karyawan juga merupakan customer intern perusahaan. Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (next process) seperti yang banyak dijelaskan oleh teori-teori managemen lainnya. Tanpa karyawan tidak mungkin perusahaan dapat meraup keuntungan. Selayaknya perlakuan perusahaan kepada pelanggan eksternal, seharusnya pelanggan internal (karyawan) juga harus mendapatkan perlakuan yang sama. Hal ini sesusai dengan beberapa konsep dan teori pengembangan sumberdaya manusia, diantaranya Teori Z yang dicetuskan oleh William Ouchi yang mengatakan bahwa rasa aman (security) secara khusus punya arti penting, karyawan membutuhkan penghargaan berupa bekerja dengan bebas, promosi dan dipekerjakan selamanya. Ada juga Teori Ekspektasi yang dipopulerkan oleh Nelson yang mengatakan bahwa karyawan mengharapkan hasil kerjanya dihargai dengan imbalan yang setimpal. Demikian juga yang dikemukakan oleh Robert Owen – manager beberapa perusahaan pabrik pemintalan kapas di New Lanark Skotlandia yang mengatakan apabila pegawai sejahtera maka produksi perusahaan juga akan meningkat.

Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa karyawannya adalah human capital, maka dari itu karyawan perlu mendapatkan perhatian khusus untuk terus dipertahankan keberadaanya di perusahaan. Beberapa perusahaan bahkan telah mengadopsi sistem kompensasi khusus agar karyawannya tidak meninggalkan perusahaan. Fenomena perpindahan karyawan saat ini menjadi pembicaraan hangat di kalangan pakar managemen sumber daya manusia dan para praktisi bisnis, beberapa manajemen puncak malah sering dipusingkan hanya karena karyawannya memutuskan pindah karir (atau dalam bahasa sederhananya disebut sebagai kutu loncat) ke perusahaan pesaingnya dengan membawa data-data penting perusahaan, kejadian seperti ini banyak terjadi pada perusahaan-perusahaan yang mengalami persaingan ketat dan membutuhkan keahlian khusus seperti pada sektor information communication and technology (ICT). Dan tak dipungkiri kalau hal ini pun juga dialami oleh perusahaanku.

Hal yang sama juga pasti dialami oleh karyawan fungsional, meski mereka tidak begitu menonjol dalam prestasi kerja, tidak memiliki keahlian khusus yang bisa diandalkan, dan hanya berharap terus dipekerjakan dan mendapat gaji dari perusahaan, namun mereka juga memiliki rasa untuk dihargai berupa kenaikan gaji, insentif dan tunjangan. Tanpa mereka maka tugas-tugas rutin perusahaan mungkin akan terbengkalai.

Customer loyalty dan customer satisfaction memang tidak ada alat ukur pastinya, namun yang paling penting adalah minimal perusahaan menyadari bahwa customer, baik itu internal maupun external, merupakan asset yang harus dipertahankan dan dipelihara, tanpa pelanggan tidak mungkin bisnis perusahaan bisa terus berjalan, bahkan meraup laba yang sangat besar untuk pemegang saham. Maka dari itu perlu dipikirkan cara-cara sekreatif mungkin untuk membuat pelanggan tetap setia pada perusahaan, merasa dirinya diperlakukan spesial, dan merasa bangga menjadi pelanggan.