Total Quality Management

Oleh: Harry Andrian Simbolon, SE., M.Ak., QIA., Ak., CA

Mutu adalah kepuasan konsumen. Kepuasan artinya kebutuhan perasaan terpenuhi dalam mengkonsumsi barang atau jasa. Itu berarti kepuasan bertumpu pada pemenuhan kebutuhan barang atau jasa secara materiil. Barang atau jasa dapat dikatakan bermutu jika sesuai dengan kepentingan, pikiran, dan perasaan konsumen. Tiga unsur itu adalah dasar daripada kepuasan dan merupakan “garis konsumen”. Oleh sebab itu pelaku bisnis harus melayani garis konsumen tersebut. Mutu juga dapat diartikan sebagai tingkat kesempurnaan pelayanan kepada konsumen, mulai dari kegunaan barang atau jasa, harga yang terjangkau, kecepatan distribusi, dan pelayanan purna jual yang baik.

Mutu 

Hansen dan Mowen (1997:5-6) memberi pengertian mutu dalam delapan dimensi, yaitu: (1) kinerja (performance), (2) estetika (aesthetics), (3) kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability , (4) keunikan (features), (5) reliabilitas (reliability), (6) durabilitas (durability), (7) tingkat kesesuaian (quality of conformance), (8) pemanfaatan (fitness for use). Kedelapan dimensi itu hakikatnya adalah kepuasan konsumen.

Kinerja artinya tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk. Jika produknya berupa jasa, yang dimaksud kinerja adalah: (1) daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang konsisten dan bersifat segera, (2) kepastian atau jaminan (assurance), yaitu berkaitan dengan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan mereka membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan, dan (3) empati (empathy), yaitu pemberian perhatian dalam arti perhatian individual kepada pelanggan.

Estetika adalah keindahan produk dan fasilitas penunjang penjualannya; kemudahan perawatan dan perbaikan adalah tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk: keunikan adalah ciri khusus yang berbeda dengan produk-produk sejenis; reliabilitas adalah keandalan kegunaan produk; tingkat kesesuaian adalah cocok dengan ukuran-ukuran yang berlaku umum; pemanfaatan adalah sesuai dengan kebutuhan konsumen dan sesuai dengan iklan produk yang bersangkutan.

Mutu yang berhubungan dengan tingkat kesesuaian artinya produk tersebut tidak cacat. Perusahaan harus berusaha memproduksi tingkat cacat nol (zero defect) berarti semua produk yang diproduksi sesuai dengan ukuran-ukuran yang telah ditentukan (spesifikasinya). Yang dimaksud sesuai spesifikasi terdapat dua pandangan yaitu: (1) pandangan tradisional, yaitu boleh ada produk cacat pada jumlah tertentu saja, misalnya 1 atau 2% dari total produk, (2) pandangan mutu yang kaku yaitu tidak boleh ada produk cacat.

Jika perusahaan meningkatkan produktivitas dan memperbaiki mutu, maka ia akan makin kompetitif. Semua level manajer harus: (1) memfokuskan perhatian pada produktivitas dalam mempertahankan daya saingnya, (2) mengendalikan berbagai biaya mutu untuk meningkatkan profitabilitas dan untuk lebih kompetitif, (3) bekerja sama yang baik dengan para pemasok agar pemasok meningkatkan dan memperbaiki mutu barang yang dipasok.

Biaya Mutu

Biaya Mutu (Quality Cost) adalah biaya yang timbul karena produk yang dihasilkan mutunya sangat rendah sehingga tidak disukai oleh konsumen. Terdapat dua jenis mutu yaitu: (1) mutu desain adalah perbedaan mutu yang terdapat pada produk dengan fungsi serupa tetapi berbeda spesifikasi, (2) mutu kesesuaian merujuk pada kesesuaian spesifikasi yang disyaratkan oleh produk. Hakikatnya biaya mutu timbul karena produk gagal memenuhi kepentingan, pikiran, dan perasaan konsumen. Menurut Hansen dan Mowen (1997), biaya mutu terdiri dari:

1. Biaya Pencegahan (Prevention Cost) adalah biaya untuk mencegah dihasilkannya mutu yang rendah
2. Biaya Penilaian (Appraisal Cost) adalah biaya mendeteksi mutu yang rendah
3. Biaya Produk Gagal Internal (Internal Failure Costs) adalah biaya karena produk gagal memenuhi persyaratan dan kegagalannya diketahui sebelum produk dijual.
4. Biaya Produk Gagal Eksternal (External Failure Costs) adalah biaya karena produk gagal memenuhi kepuasan pelanggan setelah terjual.

Penurunan rasio biaya mutu terhadap penjualan akan meningkatkan profitabilitas. Misalnya di Amerika Serikat rata-rata rasionya 20-30% dari penjualan, idealnya 2-4% dari penjualan.

Manajemen harus menyajikan laporan biaya mutu yang andal, sebagai informasi untuk membuat keputusan, dan melakukan pengawasan dan pengendalian program kerja yang dijalankan. Perbaikan mutu merupakan masalah kelangsungan hidup bagi bisnis dewasa ini. Meningkatkan profitabilitas dapat dilakukan dengan dua cara: (1) melalui kenaikan permintaan pelanggan, (2) melalui pengurangan biaya.

Laporan biaya mutu adalah laporan yang terdiri dari unsur-unsur yang berupa biaya pencegahan, biaya penilaian, biaya produk gagal internal, dan biaya produk gagal eksternal. Terdapat dua pandangan tentang biaya mutu yakni:

1. Pandangan tradisional: menyatakan bahwa terdapat trade-off antara biaya produk gagal dan biaya pencegahan dan penilaian. Trade-off ini menghasilkan tingkat kinerja optimal yang disebut tingkat mutu yang dapat diterima yaitu tingkat di mana jumlah produk cacat yang diijinkan meminimalisasi total biaya mutu.
2. Pandangan kontemporer: mengandalkan pada pengendalian mutu total, yaitu menegaskan bahwa konflik diantara biaya kegagalan, penilaian, dan pencegahan adalah lebih bersifat dugaan daripada riil; tingkat cacat optimal aktual adalah tingkat cacat nol; karena itu, perusahaan harus berusaha mencapai tingkat mutu ini. Meskipun biaya mutu tidak hilang pada tingkat ini, namun biaya tersebut akan jauh lebih rendah dari biaya mutu optimal menurut pandangan tradisional.

TQM

Total kualitas manajemen adalah suatu cara memperbaiki untuk meningkatkan proses bisnis secara terus-menerus, atau cara memperbaiki dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi penggunaan sumber daya perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan pelanggan.

Manajemen kualitas hakikatnya adalah tindakan mencapai tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan pelanggan melalui kerja semua orang yang melibatkan diri dalam proses bisnis. Tindakan itu meliputi:

1. Perencanaan kualitas (Quality planning): tindakan penetapan dan pengembangan tujuan produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan pelanggan.
2. Pengendalian kualitas (Quality control): tindakan mengurangi penyimpangan dalam proses memenuhi kebutuhan pelanggan dan dalam memberi kepuasan pelanggan.
3. Penjaminan kualitas (Quality assurance): tindakan yang menjamin bahwa produk akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan akan memuaskan pelanggan.
4. Perbaikan kualitas (Quality improvement): tindakan perbaikan terus-menerus dalam proses riset produk, desain produk, pengembangan produk, produksi, promosi, distribusi, penetapan harga, dan pelayanan purna jual.

Sedangkan dalam hal biaya siklus hidup, perusahaan harus mampu mendaur ulang sampahnya agar dapat mengurangi biaya lingkungan. Aktivitas perusahaan dalam menilai siklus hidup produk adalah: (1) agar perusahaan dapat melestarikan usahanya, berarti harus memperhatikan dampak dari sampah industrinya, kemudian mendaur ulang menjadi produk lain, (2) aktivitas tersebut adalah biaya yang diubah menjadi manfaat melalui daur ulang limbah (sampah), (3) dengan cara itu lingkungan fisik dan lingkungan sosial terjaga, (4) Manajemen harus berpikir perspektif lingkungan dan tanggap terhadap perusahaan lingkungan agar dapat meningkatkan mutu produk melalui pengurangan biaya lingkungan dan dapat meningkatkan produktivitas.

Produktivitas adalah efisiensi penggunaan input dalam memproduksi output  (barang dan jasa). Produktivitas merupakan kombinasi dari efektivitas dan efisiensi. Efektivitas berhubungan dengan pelaksanaan tugas untuk mencapai tujuan, sedangkan efisiensi adalah sumber daya yang dikorbankan untuk melaksanakan tugas tersebut. Maka produktivitas dapat dirumuskan sebagai efektivitas dibagi efisiensi.

Sistem produktivitas dalam kegiatan industri dapat digambarkan sebagai hubungan:

input -> proses -> output -> produktivitas

• Input meliputi: bahan baku, tenaga kerja, peralatan produksi, pemasaran, administrasi, informasi, manajerial, dan sebagainya
• Proses yaitu transformasi nilai tambah, yang berhubungan dengan kapasitas, efektivitas, efisiensi dan fleksibilitas
• Output yaitu barang dan jasa yang dihasilkan
• Produktivitas yaitu output dibagi input, sebagai umpan balik untuk memperbaiki output, proses, dan input agar dapat menaikkan produktivitas terus-menerus.

Semua kegiatan itu sangat tergantung pada kemampuan sumber daya manusia, terutama buruh yang melaksanakan kerja. Buruh sebagai lokomotif yang menarik beban manajemen  untuk mencapai sasaran terakhir yaitu memaksimumkan nilai perusahaan.